南京消费者潘女士于2017年在某健身会所缴纳3笔款,分别是3年年卡、60节私教课和10节私教搏击课,总额2.12万元。?#22411;?#31169;教离职,潘女士要求退款,而会所坚持不退,后经省消保委调解,退还费用1.1万元。

  潘女士碰到的是典型的“先办卡、先充值后消费”案例。3月14日,省消保委召开新闻发布会通报,去年受理的13万件消费纠纷中,“先办卡、先充值再消费”这类预付式消费投诉达16976件,占投诉总量13.1%。省消保委支持消费者起诉的5起案例全部是预付式消费。

  所谓预付式消费,就是消费者先支付一定的费用,按照约定方式享受优惠价格,分次购买商品或接受服务的一种消费方式,俗称“办卡充钱”。在美容美发、健身、洗衣、保健、培训等行业,充值办卡就可享受较低折扣。“商家推行办卡,是以优惠价格吸引消费者,达到快速回笼?#24335;?#30340;目的。?#31508;?#28040;保委监督部负责?#33487;?#37995;说,但?#34892;?#32463;营者往往会在提供商品或服务时设下陷阱,使消费者陷入被动,甚至?#34892;?#32463;营者在收到预付款后卷款跑路,给消费者造成经济损失。事实上,在去年省消保委?#20302;?#21463;理的预付式消费投诉中,涉及“商家跑路”的投诉超过5000件,占全部预付式消费投诉总量的32%。

  由于具有快速回笼?#24335;?#30340;特性,“先办卡、先充值再消费”形式,逐渐扩大到更多行业,甚至一些?#35828;輟?#26381;装店都开始推行办卡优惠服务。省消保委调查发现,美容美发和百货杂货店、超市的综合零售类办卡占比最高,超过健身、餐饮和教育培训。

  2017年7月起施行的《江苏省消费者权益保护条例?#32602;?#20197;?#24405;?#31216;《条例?#32602;?#23545;预付卡金额范围、期限设置等作出明确规定:15天无理由退款;记名卡充值不超过5000元、不记名卡不超过1000元;不得设定?#34892;?#26399;;签合同等。

  省消保委调查发现,不少经营者发行的预付卡?#21363;?#22312;超限额现象。《条例》实施后,仍有14.3%的被调查者办理过5000元以上的预付卡,4.1%的消费者办理过1万元以上的预付卡。赵鑫认为,预付款超限额是纠纷出现的主要原因,调研显示,包括记名卡在内,预付款超限额情况占比达57.1%,在美容美发、保健和教育培训行业较为?#29616;亍?#21478;外,预付卡设定?#34892;?#26399;、与消费者不签订合同等情况较多,明显与《条例》规定不符。

  不满意退卡、商家跑路、霸王条款等是预付卡投诉的主要内容。?#28210;校?#38712;王条款主要集中于健身行业。在调查的健身行业样本中,九成商家表示无法退卡,建议转卡,但会收取300-500元不等的转卡费。“霸王条款,源于合同是单方拟定的格式合同,消费者没?#34892;?#21830;空间。”赵鑫说,事实上,类似“最终解释权归商家所有”“预付卡概不退换、遗失不补”“不得解除合同”等都是无效条款,不产生法律效力。

  值得关注的是,当消费者对预付式服务消费不满意?#20445;?#36229;三成消费者会与商家协商,两成会找消保委调解,16.7%的消费者怕麻烦,13.3%找主管部门投诉,12.7%会找?#25945;?#26333;光,3.1%的消费者会向法院提起诉讼。

  融360大数据研究院一份调查也显示,91.6%的消费者都曾遭遇侵权,但仅有37.1%的消费者选择维权,超六成被侵权消费者不会选择维权。

  究其原因,担心维权周期长是消费者放弃维权的主要原因之一,36.9%的消费者因此放弃维权。实际上,维权周期过长、过程繁琐,确实给消费者造成一定的困扰,数据显示,积极维权的消费者中,超半数都表示问题多次反映后仍不能得到解决,超过两成的消费者维权周期在半年及以上。

  《消费者权益保护条例》已作出明文规定,为何无法阻止类似纠纷的发生?省消保委有关人士分析说,目前还缺乏对于单用途预付卡的法律与行政法规,目前适用的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》与《条例?#32602;?#19981;能解决单用途预付卡引发的现实矛盾。“针对经营者跑路、?#24335;?#32570;乏监管等问题,建议尽早出台江苏省地方性法规。尤其要将个体工商户纳入监管范围,明确各行业行政监管部门,尽快建立保证金制度或第三方支付管理制度,保障消费者的财产安全与求偿权。”

  针对预付式消费较为集中的行业,省消保委建议建立合同示范文本,明确预付款消费卡履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费卡金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

  记者从发布会上获悉,针对调查中涉及霸王条款问题较多?#32422;?#26080;故或设置障碍不予办理预付卡退款的商家,省消保委将采取约谈等方式,要求经营者限期予以整?#27169;?#28041;及违法的,将?#24179;?#30456;关部门。